銀行業適老金融服務處于何種水平?哪些服務還需要改進提升?

來源:城市金融報 2021-10-18 10:24中投網 A-A+

  在信息化不斷更新迭代的浪潮中,老年人陷入“數字鴻溝”的問題日益嚴重,本著敬老、愛老的宗旨,越來越多銀行把提升老年人金融服務品質,提升老年客戶幸福感、資金安全感作為工作重點。目前,銀行業適老金融服務處于何種水平?哪些服務還需要改進提升?

  健康寶、行程碼、網上購物、自助機掛號就醫……線上化的信息技術得到了廣泛應用,在給人們帶來便捷服務的同時,也讓一些老年人犯了難。

  如何提供貼合老年人需要的金融服務,成為銀行業面臨的重要課題。

  適老化改造讓老年人體驗更好

  重陽節當天,工商銀行北京豐臺洋橋支行開展了重陽節關愛活動。在為銀發客群提供助老專柜、老花鏡、輪椅、醫療箱等便民服務的基礎上,網點開展了適老化環境改造工作,營業場所已經布置一新,為到店銀發客群營造出了溫馨舒適的休息環境。

  “網點布置很溫馨,還有‘愛心座椅’等適合老年人的設施,一走進網點就得到服務專員的熱情接待。”今年74歲的馮大爺對網點服務贊不絕口。

  “我們還通過創作‘尊老敬老’漫畫、海報,組織書法比賽等多種方式,倡導‘尊老敬老’的傳統文化,為老年客戶暖心貼心的服務體驗。”該網點負責人王崢表示。

  在人口老齡化程度加深的大背景下,金融服務的適老化創新迫在眉睫,調查發現,最近一段時間,不少銀行紛紛加大了適老化改造力度。

  同時,北京銀行“長者驛站”正式亮相。“長者驛站”是北京銀行專門打造的適老金融服務項目,首家以復興支行為試點。該項目集中展現了“全”、“新”、“精”、“智”4大創新亮點。

  “老年群體是銀行重要的客戶群體,無論是從業務發展角度,還是從社會責任角度來看,銀行都必須把養老金融業務發展好,把老年客戶群體服務好,特別是運用金融科技手段,提升養老客戶服務效能和體驗,打造有溫度的養老金融服務體系。”招聯金融首席研究員董希淼表示。

  此外,為幫助老年人跨越“數字鴻溝”,越來越多的手機銀行App上線了適老化模式。例如,工商銀行推出了“幸福生活版”,農業銀行上線了“大字版”,中國銀行上線了“歲悅長情版”,建設銀行配備了“大字模式”,交通銀行亦有了“關愛版”。

  上門服務范圍仍存局限

  調查過程中,建設銀行安華支行網點工作人員介紹稱:“如果遇到腿腳不方便的老年客戶,銀行可以提供上門服務。同時還能制定授權人替老年客戶辦理理財、存取款等業務,減少老年客戶跑網點的情況。”

  而這一金融服務并不是“適老服務示范網點”的專利。據了解,北京地區多家銀行均設置了為特殊原因不能到銀行辦理業務的老年客戶提供上門服務。

  一位股份制銀行客戶經理介紹,“我們銀行網點可以為老年客戶提供上門開卡服務,但上門開卡有很多的局限性,比如開通之后,后續有一些業務還得需要本人過來辦理,比如購買理財做風險測評,修改個人信息需要實名拍照等”。

  而在資產配置推薦中,也存在一些不和諧的“聲音”,更有銀行理財經理直言,“老年客戶上門開卡很麻煩,很多產品都享受不了,還不如子女代替購買。”

  對此,蘇寧金融研究院研究員孫揚孫揚認為,不管是適老網點還是普通網點,從分行的考核層面來說,存款指標、貸款指標、客戶規模、App拉新指標等和普通網點差異性不會太大。這就導致銀行工作人員服務老年人的積極性有待提升。

  在光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華看來,造成該現象的原因為一方面為老年人提供相關金融服務,可能需要付出更多精力和時間成本;另一方面,目前國內金融產品與老年人的需求仍難以完全匹配。

  應建立金融適老產品開發部門

  如何增加“適老”金融產品服務供給?近日,北京銀保監局向轄內機構下發的《北京銀保監局辦公室關于切實提升老年人金融服務質效有關事項的通知》給出了答案。

  北京銀保監局提出,應打造并推廣針對老年人使用的手機銀行App應用,便于老年人使用賬戶查詢、轉賬匯款及繳費充值等常用功能,并加強轉賬匯款和投資理財等重點業務環節風險提示與信息核對;同時增加老年人專屬理財產品,加大產品創新和供給力度,為老年人客戶提供更多優質、專屬金融產品。

  正如周茂華所言,未來隨著國內人口結構變化,對銀行來說,如何解決老年人金融服務難點、痛點,增加高質量服務供給,是提升競爭力的基礎。除了推進物理網點適老化,同時,需要推進金融產品創新,增加適銷對路的理財投資產品,滿足市場需求。

  “首先績效考核要改變,要多給適老網點和適老金融產品開發的員工一些服務性指標,減少一些傳統的存貸指標。”在蘇寧金融研究院研究員孫揚看來,其次,銀行產品部門要認真開發幾款適合老年人的產品,比如大字版ATM、大字版App。還有要研究老年人使用存款、理財、支取資金方面的痛點,努力減少環節,平滑體驗。最后,要建立適老金融產品的專門開發部門,專門研究老年人金融服務的需求,專業人做專業事情,增加適老金融產品專業的沉淀。

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