快遞延誤頻發 電商與快遞業迎大考

來源:中國商報 2022-04-01 10:35中投網 A-A+

  網購已經是現在人們生活中不可或缺的一部分。受近期新冠肺炎疫情影響,不管是對于快遞翹首以盼的居民,還是對于遇到發貨與物流難題的商家,都受到了不同程度的影響。而如何為用戶提供良好購物體驗,暢通物流命脈就成為電商與快遞行業需要共同面對的難題。

  3月以來,新冠肺炎疫情在國內呈現點多、面廣、頻發特點,受此影響,近日多位消費者向中國商報記者反映,快遞延誤和停發現象較為普遍。而這一現象的背后,則是全國多地快遞網點關停,線上商家暫停發貨。這波疫情中,不僅一些地方消費者獲得的相關服務質量有所下降,電商及快遞行業也受到較大影響。

  快遞延誤頻發

  3月14日,北京消費者張女士在網上購買了一些草莓苗,物流信息顯示,3月17日到達北京轉運中心,可就在這個環節,該包裹的物流信息顯示“物流異常提醒(因交通管制,您的包裹可能會配送延誤)”,之后的一段時間物流信息一直沒更新,直到3月26日,包裹才開始繼續運送。3月27日張女士拿到包裹后發現,草莓苗已經枯死了。

  除了延誤,張女士還遇到了包裹直接被退回的情況。也是在3月中旬,張女士網購的一個澆花噴壺,在商品到達北京后,還未派送就顯示被拒收退回。張女士詢問了商家客服才得知,部分區域因疫情管控投送受到限制。隨后客服給張女士發布了一條物流通知,大意是由于某地被列入重點疫情防控風險區域,來自該地的車輛無法進京。對此,商家客服表示,張女士可以申請退款。

  快遞延誤的情況并非個例。據黑貓投訴平臺顯示,3月的快遞物流相關投訴截至目前接近兩萬單,消費者主要投訴的問題集中在快遞延誤、快遞丟失、客服及售后服務等方面,其中涉及延誤以及配送問題的投訴單占比近40%。

  停發區域擴大

  然而,與消費者遲遲等不到快遞的痛苦相比,那些沒辦法發貨的商家其實過得更加艱難。受疫情影響,全國多地快遞網點關停,線上商家必須時刻關注物流公司給出的停發區域通知,甚至有商家已暫停一切發貨。

  記者在新華文軒天貓旗艦店看到,店鋪發布了一則物流停發區域公告,其中停發區域涉及22個省和直轄市,包含100多個區域。做線上生意的網友“8小焦”表示,他每天會及時跟進物流,但好消息不多,3月29日的快遞停發區域已超900個。

  對于快遞延誤及停發,很多消費者不能理解,對此,商家也很難。因為對于商家來說,他們無法發貨就面臨著商品庫存累積,無法銷售出去,久而久之帶來的就是巨大的經濟損失。

  另外,記者還注意到,受疫情影響,有些商家暫停了一切發貨。據了解,暇步士童裝在天貓、唯品會等電商平臺的旗艦店都已暫停發貨。發稿前,記者在暇步士童裝天貓旗艦店看到,商品頁面都打出了“因受疫情影響,即日起至4月15日,訂單暫無法發貨,您可聯系客服進行退貨退款處理”的告示。該店客服告訴記者,因為庫房所在地進行嚴格疫情防控,暫時無法發貨。3月29日,記者注意到,該店鋪依然無法正常發貨,不過暫停發貨時間改為4月5日。

  企業積極應對

  當前網購過程中造成快遞延誤、停發的,主要還是受疫情的影響,具體有以下三方面情況。一是消費者所在區域為疫情管控風險區,并列為快遞停發區域;二是商家發貨地在風險區,比如天津市和浙江省部分區域,一個是華北地區的物流集散中心,一個是電商大省,那里快遞網點出現暫停,貨物發不出來;三就是快遞運轉管控嚴格,物流運輸某環節受限,影響投送時效。

  盡管疫情存在不確定性,但是快遞企業與電商平臺仍在努力。為了保證快遞網絡有效運行,物流企業已開展多項幫扶措施。中通方面表示,中通金融追加5億元貼息疫情專項貸款,助力緩解網點資金壓力,并對全網受疫情影響的網點,統籌安排支持提供防疫物資。在網點減負保收方面,中通分別從攬派政策扶持、退件費減免、工單減免、生鮮類賠償補償等方面幫扶網點。針對網絡運營現狀,圓通也推出了六條舉措,從資金扶持、派費調整、物資統籌等方面入手,幫助各網點做好疫情防控、保障人員和生產安全,減輕網點經營壓力,保障網絡穩定暢通。另外,部分物流企業還采取接駁模式,增開調整線路,通過繞行、直開方式,盡力保證快遞安全準時送達消費者手中。

  此外,針對商家,部分電商平臺對受疫情影響的商家延長發貨考核。據悉,抖音出臺了針對商家的物流保障措施,唯品會則對疫情發生地的商家實行發貨時間豁免政策。電商平臺試圖通過這些政策,保持中小商家的生命力。

  網購已經是現在人們生活中不可或缺的一部分,對此,多個電商平臺也紛紛推出了利好消費者的政策,例如對于受到疫情影響的地區,延長了售后服務時間。

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